银行服务数字化转型：要速度也要有温度

xinwen.mobi · 发表于 2025-10-25 06:24:07

银行服务数字化转型：要速度也要有温度
数字化的浪潮席卷银行业，在效率与成本之外，一道“数字鸿沟”正悄然浮现，考验着传统金融机构的初心与智慧。

今年以来，银行业服务变革正悄然推进。10月以来，多家银行陆续官宣两项调整：一是上调动账短信提示门槛，二是下架电话银行服务。

据不完全统计，年内已有超10家银行精简这类基础服务范围，且参与机构覆盖国有大行、城商行及农商行。

这些细微变化背后，是银行业在低利率时代的选择，也清晰反映出两条主线：一是息差持续收窄环境下的降本增效压力，二是数字化浪潮推动的服务模式迭代。

01 行业变革：降本增效与数字浪潮的双重驱动
上市银行半年报数据显示，银行业净息差仍在下行。高成本、低频次的传统服务渠道自然成为改革焦点。

在息差持续收窄的环境下，降本增效压力倍增。银行不得不重新审视那些长期存在但使用频率逐渐降低的服务渠道。

与此同时，数字化浪潮正推动金融服务模式迭代，线上化、智能化发展已成必然。

截至2024年末，我国网民数量已突破11亿大关。绝大多数用户现在可以通过手机银行App、微信银行等渠道使用金融服务。

对于银行而言，引导客户向线上迁移，不仅能有效降低物理网点和人力的运营成本，更有助于获得海量数据，构建数字化护城河。

02 数字鸿沟：当银发族遇上智能时代
当效率与成本成为衡量服务价值的主要标尺时，金融服务的“温度”仍不容忽视。数字化浪潮席卷之下，一道“数字鸿沟”也随之横亘在部分特殊群体面前。

许多“银发族”并没有绑定微信、开通手机银行的习惯，甚至对智能手机的操作尚感吃力。简单的扣款短信，往往是他们掌握财产安全最直接、最安心的途径。

电话里的人工问候，比AI语音更让他们信赖。

此外，一些视障、听障等特殊群体，也可能因身体或设备因素，无法顺利使用高度视觉化、智能化交互的手机银行。

对于这些群体而言，传统银行服务的消失不仅意味着不便，更可能是数字时代的无情排斥。

03 弹性策略：科技赋能与差异化服务
银行业的数字化转型不应沦为“快进快出”的效率竞赛，充分尊重不同群体的服务体验，仍是转型过程中的必选项。

一方面，银行可以探索更具弹性的服务退出机制与差异化的客群策略。

例如，在调整动账短信服务时，不以金额“一刀切”，借助大数据分析，为依赖短信通知的老年客户保留服务。

下线电话银行部分功能时，也可为特殊客群建立“白名单”，保留其人工转账等核心功能权限。

另一方面，技术本身也可以成为弥合“数字鸿沟”的桥梁。借助智能技术，有银行尝试最大程度优化电话银行的客户识别，细化分流路径，提供适老化服务。

近期，为简化老年人沟通流程，有个别银行开设了人工服务专线，通过科技手段，使60岁以上的客户拨打服务热线后，可智能跳过复杂的交互环节，一键接通人工客服。

04 全球视野：香港银行业的数字化实践
香港金融管理局的“Fintech 2025”策略正推动香港银行业向更创新、更具韧性的未来前进。

金管局透过一系列工作，鼓励银行在不同业务范畴全面采用金融科技。

八家数字银行自成立以来，一直迅速扩张客户基础，尤其吸引年轻及中小企业用户。数字银行原生的数码业务模式涵盖储蓄与贷款等核心服务，它们有些也开始提供投资及保险产品，同时也激励了传统银行加速自身数码升级。

香港金融管理局总裁余伟文表示，这些针对性措施不但推动了新一代银行服务的发展，也正在塑造一个更具创新性、包容性及韧性的生态系统。

05 企业金融：招行的“数智金融”升级
在企业金融领域，数字化转型也在加速推进。10月24日，招商银行举办“企业数智金融服务升级暨数智司库产品发布会”，活动聚焦企业数智金融发展趋势。

招商银行从普惠数智化、场景金融、财资管理三大核心维度全面升级服务，以“AI+金融”重塑企业服务生态。

面向企业不同角色，招商银行构建了以“AI小招”为核心的分层服务矩阵。

面向财务经办人员推出“财资助手”，实现自然语言指令处理与OCR识别填单，单笔业务操作时间从5分钟压缩至30秒。

数据显示，近两年招商银行的线上化服务为企业自主开通250万个产品功能；AI小招今年上线以来已累计服务7万户客户。

06 未来路径：速度与温度的平衡艺术
银行基础服务的调整是时代发展的必然，也是市场竞争下的理性选择。但在数字化追求“速度”的同时，绝不能丢掉金融普惠的“温度”。

未来，既能驾驭科技浪潮、实现转型加速，又能俯身守护服务温度的银行，才能真正赢得所有客户信赖，在高质量发展道路上行稳致远。

银行服务的数字化转型是一场马拉松而非短跑竞赛。

短期效率固然重要，但长期信任和包容性才是银行业可持续发展的真正基石。

工商银行常山支行的一幕令人印象深刻：一位客户带着存有15笔定期存款的旧存折来到网点，在远程柜台专区内，仅用12分钟就完成了所有业务的办理，效率较传统柜台提升近60%。

这样的服务速度，正是银行业数字化转型成效的缩影。

然而，在退休金发放日的高峰时段，那些仍在努力适应智能手机的老年客户，或许更期待银行大堂经理耐心引导的目光。

数字化的本质是赋能，而非排斥——这正是银行服务在数字时代亟需坚守的平衡之道。

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